Ärendehantering i HubSpot

Så får ni kontroll när volymerna växer.

Ett nytt ärende är sällan problemet. Det är de hundra andra som redan pågår, kunden som väntar på svar och kollegan som inte vet att frågan har hamnat hos henne. När inflödet växer behöver ni ett sätt att styra arbetet som håller även när det är mycket att göra. Här går vi igenom hur HubSpot kan hjälpa en B2B-verksamhet att få ihop ärenden, ansvar och kundinformation.

Kan HubSpot hantera kundärenden?

Ja. HubSpot har ärendeposter, tickets, som kan följas genom statusar och kopplas till kontakter och företag. Service Hubs helpdesk samlar arbetet i en gemensam arbetsyta. Den finns i Service Hub Professional och Enterprise; särskilda funktioner kan kräva Service Seats eller Enterprise.

För en verksamhet med många kundärenden ligger nyttan i att både frågan och kundens sammanhang blir tillgängliga. Ett ärende om en leverans kan behöva information om kunden, en tidigare offert och en order i affärssystemet. Den överblicken behöver ni utforma, inklusive de integrationer som krävs.

Börja med flödet, inte med funktionerna

Tänk er att en kund mejlar om en felaktig leverans. Kundservice behöver kontrollera ordern, be lagret undersöka vad som skickats och kanske stämma av ersättningsprodukten med en teknisk specialist.

Om allt sker i separata mejltrådar kan det bli svårt att svara på en enkel fråga: vem ska göra något nu?

Beskriv därför hur era vanligaste ärenden ska hanteras. Var kommer de in? Vilken information behövs? Vem har ansvar för kunddialogen? När är arbetet färdigt? Ta också med undantagen: frånvaro, brådskande frågor och ärenden som behöver flera avdelningar.

En tydlig process ger systemet något att stödja. Fler statusar eller automationer hjälper inte om medarbetarna fortfarande tolkar nästa steg olika.

Ge varje ärende ett tydligt ansvar

I HubSpots helpdesk kan ärenden tilldelas manuellt eller genom automatiska regler. Den automatiska fördelningen behöver ställas in för era kanaler, team och användare. Den utgår inte bara från att ni har skapat ett team i CRM.

Börja med att bestämma vilket team som ska ta emot olika frågor och vem som bevakar ärenden som ännu saknar ansvarig. När flera personer hjälper till behöver det fortfarande vara tydligt vem som återkopplar till kunden.

Automatisk fördelning kan minska det manuella sorteringsarbetet, men kontrollera hur reglerna fungerar med tillgänglighet och arbetsbelastning. Testa exempelvis vad som händer om ingen i teamet är tillgänglig. Kompetensbaserad routing finns i Service Hub Enterprise och kräver Service Seats för de användare som tilldelas kompetenser.

Använd statusar som berättar vad som behöver hända

”Öppet” säger ganska lite om varför arbetet står still. Ni kan behöva skilja på nytt ärende, pågående hantering, väntar på kund och väntar på intern bedömning.

Detta är ett exempel på ett arbetssätt, inte en färdig standard som alla bör kopiera. Välj statusar utifrån vad teamet behöver se och vad ni behöver följa upp.

För varje status bör ni kunna svara på tre frågor:

• Vad innebär det att ett ärende ligger här?
• Vem ska göra nästa steg?
• Hur märker vi att ärendet har blivit liggande för länge?

En överlämning till teknik kan exempelvis behöva innehålla produkt, orderreferens, kundens fråga och önskat svar. Utan det underlaget får nästa person börja om, hur snygg pipelinen än ser ut.

Följ svarstider utan att tappa innehållet i svaret

SLA-mål i HubSpots helpdesk kan användas för att följa tid till första svar, nästa svar och avslut. Ni kan också ange tider när målen ska gälla och villkor som pausar SLA-klockan, exempelvis när ärendet väntar på kund.

SLA finns i Service Hub Professional och Enterprise. Regler baserade på kombinationer av egenskaper kräver Enterprise. Konfigurationen behöver spegla vad ni faktiskt har lovat kunderna.

Följ gärna svarstiderna tillsammans med andra mått. Ett snabbt första svar säger inte att kundens problem är löst. Äldre öppna ärenden, återöppnade ärenden och orsaker till väntan hjälper er förstå var arbetet fastnar.

Ge medarbetaren kundinformationen som behövs

Ett B2B-ärende hör ofta ihop med ett företag och flera kontaktpersoner. Koppla ärendet till rätt CRM-poster så att kunddialogen blir begriplig även för en kollega som tar över.

Bestäm sedan vilken ytterligare information som behövs. Det kan vara avtalsvillkor, kundansvarig, produkt eller ordernummer. Finns uppgifterna i affärssystemet behöver de visas eller synkroniseras genom en lämplig integration.

Ni behöver inte kopiera hela affärssystemet till CRM. Börja med de uppgifter som medarbetaren annars måste leta efter för att ge ett korrekt svar. Vi går igenom detta i guiden vad som behöver synkas mellan HubSpot och affärssystemet.

Automatisera sådant som ofta blir glömt

När ansvar och statusar är tydliga kan workflows stödja uppföljningen. Exempel på sådant ni kan utvärdera är att skapa en intern uppgift, uppdatera egenskaper eller uppmärksamma ansvarig på att arbete har blivit liggande. Vilka objekt och åtgärder ni kan använda beror på abonnemangen.

Utgå från ett konkret problem i taget. Om tekniska frågor ofta saknar en orderreferens, förbättra först insamlingen av den uppgiften. Om överlämningar glöms bort, gör ansvar och uppföljning tydliga. Automation som bara skickar fler aviseringar riskerar att skapa en ny kö av meddelanden.

Testa dessutom om regler ska köras igen när ett ärende återöppnas. Ett flöde som fungerar första gången kan annars missa kundens nästa svar eller skapa samma interna uppgift flera gånger.

Skilj kundservice från den fortsatta affären

Alla kundfrågor behöver inte bli affärer i säljpipelinen. Men om ett serviceärende leder till en offertförfrågan kan nästa kommersiella steg behöva en egen affärspost med ansvarig och uppföljning.

Behåll kopplingen mellan uppgifterna och bestäm vem som tar över. Kunden ska inte behöva förklara samma behov igen, och kundservice ska kunna se att frågan faktiskt fått en fortsättning. Läs mer om flödet från offertförfrågan till order.

Om ni redan arbetar i Zendesk

Utvärdera HubSpot utifrån hela arbetsdagen. Låt medarbetarna testa ett enkelt ärende, ett som kräver flera team och ett där information från affärssystemet behövs.

Jämför sedan hur mycket informationssökning, manuell överlämning och dubbelregistrering som återstår. Ni hittar mer vägledning i vår jämförelse mellan HubSpot och Zendesk och guide till att byta system.

Vanliga frågor om ärendehantering i HubSpot

Kan ärenden fördelas automatiskt?

Ja, i Service Hubs helpdesk kan ni konfigurera automatisk fördelning. Kontrollera kanaler, team, Service Seats och funktionernas licenskrav. Kompetensbaserad fördelning kräver Enterprise.

Kan kundservice se information från affärssystemet?

Ja, med en integration eller annan anpassad koppling kan relevant information göras tillgänglig. Vad som kan visas och uppdateras beror på systemen och lösningens omfattning.

Vad behöver vi mäta när ärendevolymen växer?

Börja med inflöde, öppna ärenden, ärenden utan ansvarig, ålder och svarstider. Följ även orsaker till väntan. Målet är att förstå var processen behöver förändras, inte bara räkna avslut.

Vill ni få bättre kontroll över ert ärendeflöde?

Vi tittar gärna på hur arbetet kommer in, vilka team som behöver samarbeta och vilken information som saknas. Därefter kan vi visa hur HubSpots helpdesk skulle kunna fungera hos er.

Kontakta Cedeo, så börjar vi med er vardag.