HubSpot eller Zendesk?

Så väljer ni för en B2B-verksamhet med många ärenden.

Zendesk fungerar för supporten. Men fungerar helheten för företaget? När samma kund hör av sig om offerter, leveranser, service och nya beställningar behöver ni mer än en välordnad ärendekö. Här går vi igenom när HubSpot är ett starkt alternativ – och vad ni bör undersöka innan ni byter.

HubSpot vs Zendesk – det korta svaret

Både HubSpot och Zendesk kan hantera kundservice med ärenden, automatisering och styrning av vem som tar hand om nästa fråga. HubSpot är särskilt intressant när kundservice behöver arbeta tätt ihop med försäljning och andra kundprocesser i samma CRM. Zendesk kan vara ett bra val när ni har en fungerande supportorganisation och redan har löst kopplingen till övriga system.

För ett B2B-företag med många ärenden bör jämförelsen därför börja i arbetsdagen: vilken information behöver medarbetarna, hur lämnas arbetet vidare och hur mycket måste någon göra manuellt?

Många ärenden handlar om mer än support

Tänk er en kund som mejlar om en reservdel. För att svara behöver ni veta vilken produkt kunden köpt, vad som finns i lager och vilka villkor som gäller. Frågan kan sedan bli en offert, en order och en uppföljning av leveransen.

Det är ett exempel, men det visar en vanlig utmaning i B2B. Ett ärende kan beröra kundservice, innesälj, en teknisk specialist och ekonomi. Om varje steg kräver att någon söker i ett annat system, kopierar information eller frågar en kollega växer administrationen med volymen.

Då är frågan större än vilket system som har bäst inkorg. Ni behöver ett arbetssätt där kundinformationen följer med och ansvaret är tydligt hela vägen.

Vad skiljer HubSpot och Zendesk åt?

Ärendehantering och fördelning

HubSpots helpdesk i Service Hub samlar kundservicearbetet kring ärenden. I Service Hub Professional och Enterprise finns regler för att fördela ärenden, exempelvis utifrån arbetsbelastning eller genom att turas om inom ett team. Det finns också SLA-mål för svar och lösning. Exakta möjligheter beror på abonnemang, användarlicenser och inställningar.

Zendesk har också avancerad ärendehantering. Plattformens omnichannel routing kan fördela arbete utifrån bland annat tillgänglighet och kapacitet, med ytterligare möjligheter beroende på plan och konfiguration.

Byt därför inte system enbart för att få automatisk fördelning. Testa i stället hur respektive lösning hanterar era köer, kompetenser, arbetstider och undantag.

Kundinformationen runt ärendet

HubSpots styrka är att Service Hub ingår i samma plattform som CRM och verktyg för bland annat försäljning. Ärenden kan kopplas till kontakter och företag, så att kundservice kan arbeta med relevant kundinformation i samma miljö.

Det kan göra stor skillnad när ett svar kräver förståelse för en pågående affär eller när en servicefråga leder till ett nytt behov. Men nyttan uppstår först när ni har bestämt vilken information som ska finnas i CRM, hur den hålls aktuell och vem som får se den.

Zendesk kan också kopplas till CRM och andra system. Skillnaden att utvärdera är hur mycket av ert dagliga arbete som kan ske i plattformen och hur mycket som kräver integrationer eller växling mellan verktyg.

Automatisering mellan team

När ärenden och kunddata finns i HubSpot kan workflows användas för att automatisera delar av arbetet. Vilka objekt och åtgärder som är tillgängliga beror på era abonnemang.

Börja med konkreta moment: vem ska få en uppgift när ett ärende behöver teknisk bedömning? Vad ska hända när kunden inte har svarat? Vilken information måste finnas innan arbetet lämnas vidare?

Automatisering hjälper mest när den minskar dubbelarbete och gör nästa steg tydligt. Varje kundfråga behöver exempelvis inte bli en affär i säljpipelinen. Strukturera processen efter hur ni faktiskt arbetar.

Kopplingen till affärssystemet

Om svaret på kundens fråga finns i affärssystemet behöver ni undersöka den kopplingen tidigt. Det gäller oavsett om ni väljer HubSpot eller Zendesk.

Skriv ned vilken information medarbetaren behöver: orderstatus, artiklar, leveranser, avtalsvillkor eller fakturauppgifter. Bestäm sedan vad som ska visas i CRM, vad som ska synkroniseras och vilket system som äger informationen.

En integration mellan CRM och affärssystem ska bedömas utifrån era flöden och det aktuella affärssystemets möjligheter. Att en koppling finns betyder inte automatiskt att den löser hela processen. I vårt kundcase med Rollco kan ni läsa om hur HubSpot och Monitor har kopplats ihop i en B2B-verksamhet.

När är HubSpot ett starkt alternativ till Zendesk?

HubSpot är värt att utvärdera när ni känner igen flera av dessa situationer:

• Kundservice behöver ofta fråga säljarna om kundens bakgrund eller pågående affärer.
• Många ärenden övergår i offertförfrågningar, beställningar eller uppföljning.
• Samma information registreras i flera system.
• Överlämningar mellan team sker i mejl och blir svåra att följa.
• Ni vill utveckla kundprocesserna tillsammans, med gemensam information och uppföljning.

Här kan en gemensam CRM-plattform ge bättre förutsättningar för helheten. Fördelen är inte bara att svara på fler ärenden, utan att minska arbetet som krävs runt varje ärende.

När kan det vara rimligt att behålla Zendesk?

Om Zendesk fungerar väl, medarbetarna har rätt information och integrationerna redan stödjer verksamheten, behöver ett byte ha en tydlig nytta.

Undersök också sådant som är avgörande för just er: särskilda kanaler, behörigheter, telefoni, rapportering och arbetet med bemanning. En funktion på en jämförelsesida säger inte hur väl den passar era förutsättningar.

Be leverantören visa era egna scenarier. Det ger ett bättre beslutsunderlag än en lång lista där båda systemen får en bock vid nästan varje funktion.

Jämför hela kostnaden

Licenspriset per användare är bara en del av kostnaden. Räkna även på vilka abonnemang och användarlicenser funktionerna kräver, eventuella AI-krediter eller användningskostnader, integrationer, införande och löpande administration.

Vid ett byte behöver ni också ta höjd för migrering och utbildning. På nyttosidan bör ni undersöka hur mycket tid som går åt till informationssökning, dubbelregistrering och överlämningar i dag. Mät ett urval riktiga ärenden innan ni räknar på besparingen.

Det går inte att säga att HubSpot alltid är billigare än Zendesk. Däremot går det att jämföra den totala kostnaden för samma arbetsflöden och ambitionsnivå.

Så utvärderar ni ett byte från Zendesk till HubSpot

Välj tre representativa ärenden: ett enkelt, ett som kräver flera team och ett som berör affärssystemet. Följ dem från första kontakt till avslut och eventuell fortsatt affär.

Kontrollera sedan vad som behöver följa med vid en migrering till HubSpot. Kontakter och företag är en del. Historiska ärenden, kommentarer, bilagor, relationer och tidsstämplar kan kräva olika lösningar. Bestäm vad som ska flyttas, vad som kan arkiveras och hur öppna ärenden ska hanteras under övergången.

En integration mellan systemen är inte samma sak som en fullständig migrering. Testa med ett begränsat urval och granska resultatet innan ni flyttar hela verksamheten.

Vanliga frågor om HubSpot och Zendesk

Kan HubSpot ersätta Zendesk?

Ja, HubSpot Service Hub kan vara ett alternativ för ärendehantering och kundservice. Om det kan ersätta er nuvarande lösning fullt ut beror på era kanaler, integrationer, behörigheter och arbetsflöden. Testa dessa innan ni beslutar om ett byte.

Kan Zendesk och HubSpot användas tillsammans?

Ja. Det finns en Zendesk-app i HubSpots appmarknadsplats som kopplar Zendesk-ärenden till kontakter i HubSpot. Kontrollera appens aktuella omfattning mot era behov. Den innebär inte att all historik automatiskt kan migreras.

Vilken HubSpot-licens behövs för avancerad ärendehantering?

Funktioner som regler för ärendefördelning och SLA-mål i helpdesk finns i Service Hub Professional och Enterprise, med särskilda krav och begränsningar för vissa funktioner. Kontrollera aktuell produktdokumentation och vilka användare som behöver en Service Seat innan ni köper.

Är HubSpot bättre för B2B-företag?

HubSpot kan passa särskilt väl när kundservice, försäljning och andra kundprocesser behöver arbeta med samma kundinformation. B2B i sig avgör inte valet. Det gör era processer, integrationsbehov och krav på den dagliga användningen.

Vill ni se hur det skulle fungera hos er?

På Cedeo har vi erfarenhet av att hjälpa företag att gå från Zendesk till HubSpot. Vi börjar gärna med era ärenden och arbetsflöden: var fastnar arbetet, vilken information saknas och vad skulle ett byte behöva förbättra?

Kontakta oss, så tittar vi på vad HubSpot skulle kunna göra för er verksamhet.

Faktagranskad 7 oktober 2026. Produktfunktioner och licensvillkor kan ändras. Underlaget bygger på HubSpots och Zendesks egen dokumentation.

Källor: HubSpots jämförelse med Zendesk, fördelning av ärenden i HubSpot, SLA-mål i HubSpot, HubSpot-workflows, Zendesk omnichannel routing och Zendesk-appen för HubSpot.