Många offertförfrågningar?

Så skapar ni ett flöde från förfrågan till order.

Innesälj och teknisk specialist granskar kundens underlag i ett svenskt industrikontor

Förfrågningarna kommer in. Det är bra. Men när de ligger i olika inkorgar, väntar på komplettering eller skickas mellan kollegor kan det vara svårt att se vilka som faktiskt blir hanterade. Ett genomtänkt offertflöde hjälper er att ta vara på inflödet och lämna över rätt underlag när kunden beställer.

Hur får man kontroll över många offertförfrågningar?

Samla varje förfrågan med en ansvarig, ett tydligt läge och nästa aktivitet. Bestäm vilket underlag som behövs för att lämna offert, hur ni följer upp och vad som ska överlämnas till orderhanteringen.

I HubSpot kan affärsposter och pipelines användas för att strukturera det kommersiella arbetet. Om offert, kalkyl eller order skapas i ett annat system behöver ni också bestämma hur informationen kopplas ihop. Det centrala är att ni kan följa kundens behov hela vägen.

Ett vanligt problem: alla har gjort sin del

Kunden mejlar en ritning till innesälj. En kollega ber teknik om en bedömning. Teknik svarar i en ny mejltråd. Offerten skapas i affärssystemet och skickas från en personlig inkorg.

Alla har arbetat med frågan, men ingen gemensam överblick visar om offerten skickats, när kunden behöver den eller vem som ska följa upp. När nästa förfrågan kommer börjar samma kedja igen.

Vid stora volymer räcker det inte att medarbetarna kommer ihåg sina egna ärenden. Processen behöver göra pågående arbete synligt även för den som tar över, fördelar arbetet eller väntar på en kollegas besked.

1. Registrera förfrågan där arbetet ska följas

Bestäm vilka inkommande behov som ska bli affärsposter och när de ska skapas. En relevant offertförfrågan behöver vanligtvis knytas till kunden, kontaktpersonen och den som ansvarar för hanteringen.

Skilj samtidigt på en ny förfrågan och ett nytt mejl i samma förfrågan. Om varje meddelande skapar en ny affär får ni snart mer administration i stället för bättre kontroll.

Skriv ned hur mejl, formulär och telefonförfrågningar registreras. Det kan ske manuellt, genom konfiguration eller via integration beroende på kanaler och abonnemang. Testa särskilt hur en befintlig kund matchas och hur ni upptäcker dubbletter.

2. Gör det tydligt när underlaget är komplett

”Kan du räkna på detta?” är sällan ett komplett underlag. För en verksamhet kan ni behöva produkt, mängd, leveransort och önskat datum. För en annan behövs ritning, material, toleranser och tekniska krav.

Bestäm vad som behövs för era vanligaste förfrågningar och vad som kan kompletteras senare. Använd strukturerade egenskaper för sådant ni behöver kunna filtrera eller rapportera på. Bilagor och fritext kompletterar de uppgifterna.

Den som tar över ska kunna se vad som saknas utan att läsa om hela mejltråden. Det gör det också lättare att skilja arbete som kan bearbetas nu från sådant som väntar på kunden.

I vår artikel om struktur genom säljprocessen finns fler resonemang om underlag och processteg. Vilka funktioner som ingår behöver alltid kontrolleras mot dagens licenser.

3. Fördela arbetet efter hur ni faktiskt räknar

Vissa förfrågningar kan hanteras direkt av innesälj. Andra behöver en teknisk bedömning eller en särskild kalkyl. Det är ofta här köerna börjar växa.

Skilj på den som ansvarar för kunddialogen och den som ska lämna ett internt besked. Sätt ett tydligt nästa steg även när förfrågan väntar på någon annan.

Ett exempel på pipeline kan vara:

Ny förfrågan.
Väntar på komplett underlag.
Teknisk bedömning eller kalkyl.
Offert skickad.
Beställning mottagen eller avslutad utan order.

Det är ett förslag att utvärdera, inte en standardinställning i HubSpot. Anpassa stegen så att de visar verkliga överlämningar och hjälper användarna välja vad de ska arbeta med härnäst.

4. Välj var offerten ska skapas

Att hantera offertprocessen i CRM innebär inte att varje offertdokument måste skapas där. Om affärssystemet äger priser, artiklar och kalkyler kan det vara rätt plats för själva offerten.

Då behöver HubSpot kunna visa det som användaren behöver för uppföljningen, exempelvis offertnummer, värde, datum och status. Den kopplingen kräver en integration med tydligt överenskommen omfattning.

Om ni vill skapa offerter i HubSpot behöver ni utvärdera dagens CPQ mot era krav. HubSpots aktuella offertverktyg finns i Revenue Hub Professional och Enterprise och har särskilda användarkrav. Äldre material kan hänvisa till Commerce Hub eller legacy quotes, som har andra förutsättningar. Utgå därför från HubSpots aktuella offertdokumentation när ni väljer lösning.

Bestäm ett huvudsystem för offerten. Annars riskerar version, belopp och villkor att skilja sig mellan CRM, affärssystem och kundens dokument.

5. Gör uppföljningen till en del av flödet

En skickad offert är inte färdigt arbete. Registrera när nästa uppföljning ska ske och vem som ansvarar. Bestäm också hur ni skiljer mellan kundens önskade beslutsdatum, offertens giltighetstid och er interna aktivitet.

Workflows kan stödja delar av uppföljningen, exempelvis uppgifter och uppdateringar, beroende på abonnemang och tillgängliga åtgärder. Men börja med vad som behöver hända. Alla offerter ska inte följas upp på samma sätt eller med samma tidsintervall.

Om kunden avstår bör ni också fånga en användbar orsak. ”Förlorad” räcker sällan för att förstå om det var pris, ledtid, tekniska krav eller att kunden aldrig fattade något beslut.

6. Lämna över till order utan att börja om

När kunden beställer behöver nästa team förstå vad ni har kommit överens om. Det kan omfatta produkter, antal, leveransadress, önskat datum, villkor och eventuella undantag.

Bestäm vad som markerar en vunnen affär och vad som bekräftar att en order faktiskt skapats. En affär som är vunnen i HubSpot är inte i sig bevis på att affärssystemet har tagit emot ordern.

Om överlämningen automatiseras behöver ni även se när den misslyckas. Vem får informationen, och hur kan arbetet slutföras utan att skapa dubbla order? Vi utvecklar frågorna i guiden om HubSpot och affärssystemet.

Följ köerna, inte bara försäljningen

För ett företag med stort inflöde är omsättning och vunna affärer bara en del av bilden. Ni behöver också förstå hur arbetet går genom processen.

Följ exempelvis nya förfrågningar, tid till skickad offert, förfrågningar som väntar på underlag och offerter utan nästa aktivitet. Jämför gärna olika typer av förfrågningar så att enkla återköp inte blandas ihop med stora kalkylprojekt.

När ni hittar en kö, undersök orsaken. Saknas uppgifter? Väntar allt på en specialist? Behöver någon öppna tre system för att svara? Det är sådana frågor som ger ett konkret förbättringsarbete.

Vanliga frågor om offertflöden i HubSpot

Kan vi använda HubSpot även om offerten skapas i affärssystemet?

Ja. CRM kan strukturera förfrågan, ansvar och uppföljning medan offerten skapas i ett annat system. Vilken offertinformation som blir tillgänglig i HubSpot beror på integrationen.

Ska en offertförfrågan vara ett ärende eller en affär?

En affärspost passar ofta när ni behöver följa ett kommersiellt beslut och ett möjligt ordervärde. Ett kundserviceärende kan fortfarande behövas för dialogen. Utforma kopplingen så att ni undviker dubbelt arbete.

Kan en vunnen affär automatiskt bli en order?

Det kan byggas med rätt integration, men det är ingen generell garanti för alla affärssystem. Validering, priser, kundnummer och felhantering behöver ingå i lösningen.