Byta från Zendesk till HubSpot

Vad behöver ni tänka på innan ni flyttar kundservice?

Att byta ärendehanteringssystem handlar om mer än att flytta en lista med tickets. Kunddialogen ska gå att följa, pågående arbete ska hitta rätt och medarbetarna behöver kunna svara kunderna även på måndag morgon. Här går vi igenom hur ni förbereder ett byte från Zendesk till HubSpot med verksamheten som utgångspunkt.

Kan man migrera från Zendesk till HubSpot?

Ja, men omfattningen behöver bestämmas och testas. Företag, kontakter och ärendeuppgifter är en del av flytten. Kommentarer, bilagor, ursprungliga datum, ansvariga och relationer mellan uppgifter behöver granskas separat. Att något går att exportera från Zendesk betyder inte att det automatiskt hamnar på rätt plats i HubSpot.

En lyckad migrering har därför två delar: att flytta den information ni behöver och att bygga ett arbetssätt som fungerar i den nya miljön. Vill ni först utvärdera själva systemvalet finns vår jämförelse mellan HubSpot och Zendesk.

Börja med vad bytet ska förbättra

Det är lätt att börja med frågan ”kan vi få med alla våra tickets?”. Börja gärna ett steg tidigare. Varför vill ni byta?

Kanske får kundservice leta i flera system för att förstå kundens order. Kanske skickas offertförfrågningar vidare till innesälj utan att någon kan se vad som hände sedan. Eller så är det svårt att följa ett ärende som kräver hjälp från både teknik och försäljning.

Skriv ned några konkreta situationer som ska fungera bättre efter bytet. Använd dem när ni testar den nya lösningen. Om samma informationsjakt fortsätter i HubSpot har ni flyttat system, men inte löst problemet.

Bestäm vilken historik ni faktiskt behöver

All information har inte samma värde i det dagliga arbetet. Skilj på öppna ärenden, relevant avslutad historik och material som kan ligga i ett sökbart arkiv.

För öppna ärenden behöver medarbetaren kunna förstå kundens fråga, vad ni har lovat och nästa steg. För gamla ärenden kanske ett sammanfattat underlag och en hänvisning till arkivet räcker. Beslutet behöver också ta hänsyn till era regler för lagring och åtkomst.

Gör en inventering med åtminstone dessa frågor:

• Vilka företag och kontaktpersoner ska följa med?
• Vilka ärenden behöver vara tillgängliga direkt i HubSpot?
• Behöver hela dialogen flyttas, inklusive interna kommentarer?
• Vilka bilagor är nödvändiga för fortsatt arbete?
• Vilka datum används i rapporteringen?
• Hur kopplas ärendet till rätt företag, kontakt och eventuell affär?

Bestäm också hur historiken ska presenteras. En kommentar som hamnar som en anteckning kan vara läsbar, men är inte nödvändigtvis samma sak som ett meddelande i en aktiv konversation. Det behöver vara tydligt för användaren vad som är historik och vad som går att svara på.

Översätt fält och statusar till det nya arbetssättet

Ni behöver en tydlig mappning mellan systemen. Det innebär att bestämma var varje uppgift ska hamna och vad dess värde betyder.

En Zendesk-status ska exempelvis inte få en HubSpot-motsvarighet enbart för att namnen liknar varandra. ”Väntar på kund” och ”Väntar på intern bedömning” kan kräva olika uppföljning även om båda räknas som öppna ärenden.

Gå igenom ansvariga, team, prioritet, ärendetyp, taggar och egna fält. Bestäm vad som behövs för fördelning, uppföljning och rapportering. En gammal tagg som ingen längre förstår behöver kanske inte bli ett nytt CRM-fält.

Spara gärna ursprungligt Zendesk-ID i en separat egenskap. Det kan underlätta avstämning, felsökning och hänvisningar efter flytten. Använd stabila identifierare för att matcha poster och undvika att samma kund skapas flera gånger.

Automationer och kanaler behöver byggas och testas

Dataflytt och konfiguration är olika delar av projektet. Räkna inte med att triggers, macros, vyer, SLA-regler och behörigheter följer med som färdiga HubSpot-inställningar.

Dokumentera vad era nuvarande regler gör. Vem tilldelas nya ärenden? Vad händer utanför öppettid? När behöver någon påminnas? Hur hanteras ett svar från kunden på ett avslutat ärende?

Bygg sedan motsvarande beteende där det behövs. I HubSpots helpdesk finns stöd för fördelning och SLA-mål i Service Hub Professional och Enterprise. Vissa funktioner kräver Service Seats eller Enterprise. Licensvalet behöver därför följa era krav, inte enbart antalet användare.

Kontrollera även mejladresser, formulär, chat, telefoni och andra kanaler. Ta reda på hur gamla mejltrådar och svar efter övergången faktiskt hanteras. Det är ett betydligt bättre test än att bara kontrollera att ett nytt testmejl kommer fram.

Välj migrationsmetod efter informationen

HubSpot har importverktyg för CRM-poster, aktiviteter och relationer. Det kan passa delar av flytten. För mer omfattande ärendehistorik kan en särskild migrationsapp eller en anpassad lösning behövas.

Det finns migrationsverktyg i HubSpots appmarknadsplats, men deras aktuella stöd måste kontrolleras mot just ert underlag. Be om en testflytt som visar kommentarer, bilagor, datum och kopplingar. En lista med stödda system räcker inte som bevis för att hela er historik hanteras på önskat sätt.

En löpande Zendesk-integration är heller inte samma sak som en migrering. Den kan visa information mellan systemen utan att ersätta Zendesk eller flytta all data.

Testa både vanliga ärenden och de besvärliga

Välj ett urval med ett enkelt avslutat ärende, ett öppet ärende, en lång mejltråd, interna kommentarer, bilagor och flera kontaktpersoner. Ta också med ett ärende som kräver samarbete mellan avdelningar.

Låt användarna kontrollera resultatet. Kan de hitta kundens fråga och rätt bilaga? Framgår det vem som ansvarar? Går det att svara från rätt adress? Syns information som bara vissa roller ska få se?

Stäm av antal poster och relationer, men nöj er inte där. Hundra importerade ärenden kan fortfarande vara hundra ärenden som är svåra att arbeta med.

Planera själva övergången

Bestäm när nya ärenden ska börja hamna i HubSpot, hur ändringar efter testflytten tas om hand och vem som bevakar att inget tappas bort. Planera även vad som händer om ett kritiskt test misslyckas.

Vid stora volymer behöver ni särskilt kontrollera att deltaflytten, alltså de förändringar som skett sedan den första exporten, inte skapar dubbletter. Tydligt ägarskap för varje öppet ärende minskar risken att två team svarar i olika system.

Utbildningen bör utgå från riktiga arbetsuppgifter: ta nästa ärende, hitta kundunderlaget, be en kollega om hjälp och avsluta arbetet. Följ upp de första dagarna med korta avstämningar och justera sådant som bromsar användarna.

Vanliga frågor om Zendesk-migrering

Kan all ärendehistorik följa med?

Det måste verifieras utifrån metod och datatyp. Kontrollera särskilt kommentarer, bilagor, författare, ursprungliga datum och relationer. Vissa uppgifter kan behöva presenteras som arkiverad historik i stället för aktiva konversationer.

Måste vi flytta allt på en gång?

Nej. Ni kan välja en stegvis övergång, men behöver då bestämma vilket system som ansvarar för vilka ärenden och hur kunder och användare undviker dubbla arbetsflöden.

Hur lång tid tar ett byte?

Det beror på datamängd, historik, kanaler, integrationer och hur mycket arbetssättet ska förändras. Ett användbart tidförslag kräver en inventering och en testmigrering.

Ska vi titta på er migrering tillsammans?

På Cedeo har vi erfarenhet av att hjälpa företag att gå från Zendesk till HubSpot. Vi börjar med det ni behöver kunna göra i vardagen och går sedan igenom data, processer och kopplingar till andra system.

Kontakta oss, så tittar vi på vad som behöver följa med och vad ni kan passa på att förbättra. Läs också om migrering till HubSpot.

Faktagranskad 7 oktober 2026. Bilderna är genererade illustrationer av arbetssituationer.

Källor: HubSpots importverktyg, import av flera objekt och relationer, Help Desk Migration i HubSpots appmarknadsplats och uppsättning av HubSpots helpdesk.