Hantera reklamationer i HubSpot

Från kundens mejl till ett avslutat ärende

Kunden har fått en skadad produkt och vill veta vad som händer nu. Kundservice behöver ett besked från teknik, lagret ska ta emot en retur och ekonomi kan behöva hantera en kreditering. När arbetet sprids över mejltrådar och olika system blir det lätt oklart vem som håller ihop reklamationen.

HubSpot kan användas för att samla reklamationen som ett ärende, koppla den till rätt kund och hålla reda på underlag, ansvar och nästa steg. Processen behöver samtidigt beskriva vad som sker i affärssystemet och när kunden ska få återkoppling. Ett avslutat ärende bör betyda att lösningen är genomförd och kommunicerad, inte bara att någon har besvarat mejlet.

Skilj på fråga, retur och reklamation

En kund som vill byta en felbeställd artikel behöver inte samma hantering som en kund som beskriver ett återkommande produktfel. Börja med att skilja på olika typer av kontakter och vilka bedömningar de kräver.

Det kan vara tillräckligt med ett gemensamt ärendeflöde och en tydlig kategori. Om reklamationer har egna steg, ansvariga och uppföljningsbehov kan en separat pipeline vara mer användbar. Det är ett processval, inte ett krav på att varje typ av fråga ska få en egen pipeline.

Bestäm vad era statusar betyder. ”Under bedömning” behöver exempelvis visa vem som ska bedöma frågan och vilket besked som saknas. Annars blir statusen en parkeringsplats.

Samla underlaget utan att fråga om samma sak igen

Tänk dig en tillverkande kund som reklamerar tre komponenter från en leverans. Ett mejl innehåller bilder, orderreferens och en beskrivning av felet. Ärendet behöver bevara det underlaget och kopplas till rätt företag och kontaktperson.

Beroende på produkterna kan ni behöva ordernummer, artikelnummer, antal, serienummer eller batch, felbeskrivning och bilder. Anteckna också vad kunden vill få löst och om det finns ett stopp eller annat brådskande behov.

En reklamation kan omfatta flera artiklar eller leveranser. Bestäm hur det ska dokumenteras så att den som bedömer ärendet ser vad som hör ihop. Ett enda fritextfält fungerar inte alltid när ni senare vill följa upp fel på produktnivå.

HubSpot har verktyg för ärenden och kundkommunikation. Hur mejl, formulär och bilagor tas emot och kopplas behöver konfigureras och testas. Läs också vår guide om ärendehantering i HubSpot.

Utse den som håller ihop kundens ärende

Flera personer kan bidra utan att kundens ansvariga kontakt behöver bytas vid varje överlämning. Kundservice kan hålla ihop kommunikationen medan teknik bedömer felet, lagret hanterar den fysiska returen och ekonomi verkställer ett godkänt beslut.

Gör det tydligt vilka interna uppgifter som är öppna, vem som ska göra dem och när besked behövs. En intern kommentar kan förklara ett beslut, men ersätter inte alltid en uppgift med ansvarig och förfallodatum.

Skilj också på interna anteckningar och det svar som kunden ska få. En teknisk bedömning behöver ibland översättas till ett begripligt besked innan den skickas vidare.

Bygg statusar kring verkliga beslut

Ett exempel på ett reklamationsflöde är: nytt ärende, komplettering behövs, intern bedömning, beslut klart, åtgärd pågår och avslutat. Det är ett förslag att anpassa, inte färdiga standardstatusar som passar alla verksamheter.

För varje steg bör ni kunna ange vad som ska vara klart innan ärendet går vidare. Underlaget ska vara tillräckligt för bedömningen. Beslutet ska vara dokumenterat innan en ersättningsleverans eller kreditering beställs. Åtgärden ska vara bekräftad innan ärendet stängs.

Det är också viktigt att kunna skilja på väntan på kunden och väntan på en intern funktion. Annars blir det svårt att se vad teamet faktiskt kan påverka.

Koppla åtgärden till affärssystemet

En retur, ersättningsorder eller kreditnota hanteras ofta i affärssystemet. HubSpot kan hålla ihop ärendet, men en integration måste byggas för de åtgärder och återkopplingar som ni behöver.

Bestäm vilket system som äger beslut och transaktioner. Om en godkänd reklamation ska skapa en retur behöver ni exempelvis kontrollera referenser, artikelrader och antal. Användaren behöver kunna se om överföringen lyckades och vilket retur- eller ordernummer som skapades.

Undvik att en enkel statusändring skickar iväg en ekonomisk åtgärd utan tillräckligt underlag och godkännande. Hantera också upprepade körningar så att samma beslut inte skapar dubbla returer eller krediteringar.

Mer om detta finns i guiden HubSpot och affärssystemet – vad ska synkas?.

Automatisera uppföljningen

Tydliga regler kan hjälpa teamet att upptäcka ärenden som saknar ansvarig, påminna om en intern bedömning och skapa nästa uppgift när ett beslut är klart. Automation bör stödja processen och uppmärksamma undantag.

Ett automatiskt mottagningssvar är däremot inte samma sak som att kunden fått en lösning. Låt inte en skickad mejlbekräftelse stänga reklamationen om teknisk bedömning eller retur fortfarande återstår.

HubSpots Help Desk finns i Service Hub Professional och Enterprise. Tillgången till workflow-åtgärder, automatisk fördelning och SLA-funktioner beror på abonnemang, inställningar och i vissa fall användarens seat. Kontrollera kraven för just det upplägg ni vill använda.

Definiera när reklamationen är klar

Skriv ner era kriterier för att stänga ärendet. Kunden ska ha fått besked, beslutet ska vara dokumenterat och den överenskomna åtgärden ska vara genomförd eller bekräftad enligt er process.

Bestäm också vad som händer när kunden återkommer. Ett nytt svar kan gälla samma problem eller en ny fråga. Hur avslutade ärenden återöppnas eller länkas till nya ärenden behöver ställas in och testas.

Följ upp orsaker, väntetider och återkommande fel. För att kunna jämföra produktgrupper eller leverantörer krävs konsekvent registrering och ibland data från affärssystemet. Börja med det ni faktiskt kan använda för att förbättra hanteringen.

Vanliga frågor om reklamationer i HubSpot

Kan vi samla kundens mejl och bilder i ärendet?

Ja, HubSpot kan hantera kundkommunikation och bilagor i ett ärendeflöde. Kanaler, kopplingar till kundposter och behörigheter behöver sättas upp så att rätt medarbetare hittar underlaget.

Skapar HubSpot automatiskt en kreditnota i vårt affärssystem?

Inte bara för att ett ärende godkänns. Det kräver en integration som stöder åtgärden, tillräckligt underlag och en bestämd rutin för godkännande och återkoppling.

Behöver reklamationer en egen pipeline?

Inte alltid. En kategori i ett gemensamt flöde kan räcka. En egen pipeline blir mer relevant när steg, ansvar eller uppföljning skiljer sig tydligt från övriga kundärenden.

Vill ni hålla ihop hela reklamationen?

Cedeo hjälper er att forma kundserviceflödet i HubSpot och koppla det till arbetet i andra system. Vi börjar med ett konkret ärende och följer det genom kundservice, teknik, lager och ekonomi.

Läs om HubSpot by Cedeo eller kontakta oss för att diskutera er process.