Låt oss redan i ingressen slå fast en sak: Att integrera system är inte fel - tvärt om så öppnar integrationen upp mängder med möjligheter. Men något som är ännu bättre än en koppling mellan två system är att samla allt till en och samma plattform. Kanske är det också lite extra viktigt att ha ett “plattforms-tänk” när det kommer till CRM.

Många företag arbetar idag i ett lapptäcke av system – ett verktyg för sälj, ett annat för marknadsföring och ett tredje för kundservice. Även om dessa system ibland marknadsförs som ”integrerade” är verkligheten ofta en annan: data silas, insikter tappas bort och användarna tvingas hoppa mellan olika gränssnitt.

För att skapa verklig effektivitet och samarbete behöver företag istället samla sina centrala processer i ett och samma system.

En gemensam databas – en gemensam sanning

När sälj, marknadsföring och kundservice delar samma databas skapas en gemensam bild av kunden. Det betyder att varje interaktion – från första webbformulär till uppföljande serviceärende – registreras i samma system och blir tillgänglig för alla avdelningar.

Marknadsavdelningen kan se vilka kunder som är mest aktiva i försäljningsprocessen. Säljarna kan snabbt identifiera vilka leads som engagerat sig i kampanjer. Kundservice kan förstå hela kundresan och agera proaktivt när något inte fungerar. Resultatet blir inte bara effektivare arbetsflöden, utan också en mer sammanhållen kundupplevelse.

Synergier mellan teamen

När all data samlas på ett ställe uppstår naturliga synergier mellan avdelningarna. Ett konkret exempel är övergången från marknadsföring till försäljning: istället för att lämna över ett lead med begränsad information kan säljarna direkt se vilken kampanj som genererat intresset, vilka sidor personen besökt och hur de tidigare interagerat med företaget.

Samma princip gäller kundservice. När supportteamet har insyn i tidigare köp, offertförfrågningar och e-postkonversationer kan de ge snabbare och mer relevant hjälp. Det sparar tid, skapar nöjdare kunder – och stärker varumärket.

Skillnaden mellan integrerade moduler och ett verkligt enhetligt system

Många system på marknaden marknadsförs som "allt-i-ett-lösningar" men består i praktiken av flera separata moduler som bara är ytligt sammankopplade. De kan vara utvecklade av samma leverantör, men lagrar data i olika databaser och kräver synkronisering för att fungera tillsammans.

Det kan leda till förseningar, inkonsekventa uppgifter och en känsla av att systemen inte riktigt pratar med varandra. Det är skillnaden mellan ”integrerade verktyg” och ”ett gemensamt system” – och den skillnaden märks tydligt i vardagen.

I ett verkligt enhetligt system, som HubSpot, finns all data i samma databas. Det innebär att uppdateringar sker i realtid, att rapporter alltid visar rätt information och att automatiseringar kan omfatta hela kundresan utan tekniska begränsningar.

Om man ändå måste integrera då?

Ingen regel utan undantag, brukar man ju säga, och givetvis finns det lägen där en integration är den enda vägen framåt. Ett sådant vanligt exempel är integrationen mellan CRM och affärs-/ekonomisystem som ofta blir nödvändig då det är få (inget?) affärssystem som har tillräcklig funktionalitet när det kommer till kundvård och marknadsföring och få (inget?) CRM som har fullgod funktionalitet när det kommer till det som görs i affärssystemet.

I ett sådant läge blir det istället viktigt att säkerställa en riktigt bra datasynk. Det handlar såklart dels om när och i vilken riktning data förs över, men ännu viktigare är att spegla de olika dimensioner och objekt som man har i respektive system. Till exempel: om man vill få över köphistorik från sitt affärssystem till sitt CRM är det viktigt att se till så att Orders/fakturor från affärssystemet synkas mot ett motsvarande objekt i CRM-systemet (Affär/Deal till exempel) och att alla rader läggs till på affären.

Vissa affärssystemskopplingar fungerar så att det görs en summering av ordervärden, antal och köpta produktgrupper (eller andra valda uppgifter) som sedan läggs in på särskilda fält på Kunden i CRM-systemet, men en sådan lösning försvårar ofta rapportering och skapar förvirring hos användaren.

HubSpot – allt samlat, på riktigt

HubSpot är byggt utifrån principen att alla kundrelaterade aktiviteter ska kunna hanteras på samma plattform. Här möts sälj, marknadsföring och kundservice i ett och samma system – inte genom integrationer mellan olika delar, utan genom en gemensam databas och ett enhetligt användargränssnitt.

Marknadsföring kan skapa och följa upp kampanjer direkt i CRM:et, försäljning kan agera på leads i realtid, och kundservice kan följa kundens resa hela vägen från första kontakt till lojalitet. HubSpots rapportverktyg gör det dessutom möjligt att analysera all denna data på ett ställe – vilket ger en heltäckande bild av affären och gör det enklare att fatta snabba, datadrivna beslut.

Att samla allt i samma system handlar alltså inte bara om bekvämlighet – det handlar om att skapa en organisation där varje insikt, varje kontakt och varje affär hänger ihop. Det är så man bygger kundupplevelser som verkligen gör skillnad.

I de fall som integrationer ändå är nödvändiga finns det också en mängd färdiga kopplingar att hitta i HubSpots Marketplace och utöver dessa har många HubSpot-partners också skapat egna kopplingar till lokala system (som de vi på Cedeo erbjuder, till exempel).