CRM för innesälj
När förfrågningar, offerter och order är själva arbetsdagen
Telefonen ringer medan en kund mejlar om leveranstid. En offert väntar på tekniskt besked och en kollega behöver veta vad som lovades i går. För många innesäljteam är det här den vanliga arbetsdagen. Då behöver CRM-systemet hjälpa människor att hålla ihop arbetet, från den första frågan till nästa steg hos kunden.
Ett CRM för innesälj bör samla kundhistorik, förfrågningar, ansvar och uppföljning i ett gemensamt arbetsflöde. När order, priser och leveranser hanteras i affärssystemet behöver rätt information också vara tillgänglig där kunddialogen sker. Det viktiga är att medarbetaren kan svara på tre frågor: Vad behöver kunden? Vem tar det vidare? Vad händer härnäst?
Börja med arbetsdagen
En traditionell säljpipeline visar ofta större affärer som rör sig från möte till offert och avslut. Den är användbar, men beskriver inte alltid ett innesäljteam som hanterar många återkommande kunder och små förfrågningar varje dag.
Alla kontakter är inte nya affärsmöjligheter. En fråga om en reservdel kan behöva teknisk bedömning. En beställning kan vara redo att registreras direkt. En offertförfrågan kan däremot behöva följas upp tills kunden fattar beslut.
Låt därför typen av arbete avgöra hur det registreras. I HubSpot kan kunduppgifter, affärer, ärenden och uppgifter användas tillsammans. Vilken kombination som passar beror på processen och vilken överblick teamet behöver. Att göra varje inkommande mejl till en affär riskerar att göra både arbetskön och försäljningsprognosen svårare att förstå.
Ge varje förfrågan en tydlig plats
Tänk dig en distributör som får en förfrågan om en ersättningskomponent. Kunden bifogar en bild och skriver att leveransen är brådskande. Innesäljaren behöver kontrollera vilken produkt som passar, få ett pris och återkomma med en leveranstid.
I en gemensam process behöver förfrågan få en ansvarig, ett nästa steg och en tidpunkt för återkoppling. Det bör framgå om den väntar på kunden, på teknik eller på ett internt beslut. Ett vidarebefordrat mejl räcker sällan som överlämning när flera personer behöver bidra.
Bestäm också hur förfrågningar från telefon, formulär och gemensamma mejladresser kommer in. Målet är att teamet ska kunna hitta det som fortfarande behöver göras, även när den som tog emot kontakten är ledig.
Samla information som hjälper nästa person
Ett bra underlag gör att kollegan kan fortsätta utan att börja om. För en teknisk offertförfrågan kan följande uppgifter vara relevanta:
- Kund och kontaktperson, med koppling till rätt kundnummer.
- Kundens referens och vad förfrågan gäller.
- Produkt, användningsområde eller tekniskt underlag.
- Önskad leveranstid och överenskommen återkoppling.
- Ansvarig medarbetare, status och nästa aktivitet.
Alla uppgifter behöver inte vara obligatoriska från första kontakten. Kräv information när den behövs för nästa beslut. Teamet ska kunna registrera en ofullständig fråga och komplettera den, utan att skapa egna listor vid sidan av CRM-systemet.
Gör kön användbar för teamet
En lång lista över alla poster är sällan en bra arbetsyta. Bygg vyer kring det teamet behöver agera på: nya förfrågningar utan ansvarig, egna öppna uppgifter, offerter som ska följas upp och frågor som väntar på internt besked.
Skilj på status och prioritet. ”Väntar på teknisk bedömning” berättar var arbetet befinner sig. ”Återkoppling före klockan 14” berättar när något måste ske. Om allt får högsta prioritet förlorar markeringen sitt värde.
Vyer, fält och ansvarsfördelning måste också passa den licens och de verktyg ni använder. Testa upplägget med riktiga arbetsmoment innan ni bygger omfattande automation.
Håll ihop offert och order
När kunden tackar ja ändras arbetet. Någon behöver kontrollera underlaget, skapa eller överföra ordern och säkerställa att den har tagits emot av affärssystemet. En vunnen affär i CRM är inte i sig en bekräftelse på att en order har registrerats.
Bestäm vad som ska överföras, vilket system som äger uppgifterna och vad användaren ser om något misslyckas. Kundnummer, orderreferens och återkopplad orderstatus är ofta viktigare än att kopiera varje fält mellan systemen.
Läs mer om vägen från offertförfrågan till order och vad som bör synkas mellan HubSpot och affärssystemet.
Automatisera det återkommande
Börja med moment där reglerna är tydliga. Det kan vara att skapa en uppföljningsuppgift när en offert skickas, uppmärksamma en förfrågan som saknar ansvarig eller påminna om en passerad återkopplingstid.
Undvik att automatisera otydliga beslut. Vilken komponent som passar, vilket pris kunden ska få eller om en brådskande leverans kan lovas kan kräva mänsklig bedömning och aktuella uppgifter från andra system.
HubSpots workflow-funktioner och tillgängliga åtgärder beror på abonnemang och vald Hub. Kontrollera både licenskrav och hur undantag ska hanteras. En automation behöver en ansvarig även när den normalt sköter sig själv.
Följ upp mer än försäljningsvärdet
För innesälj säger köns ålder, återkopplingstider och mängden väntande arbete mycket om vardagen. Följ också upp varför förfrågningar fastnar. Saknas kundunderlag? Väntar teamet på produktinformation? Görs samma registrering två gånger?
Välj några få mått som hjälper er att förbättra arbetet. För att rapporterna ska bli användbara behöver status, tidpunkter och kategorier registreras på ett konsekvent sätt. Vilka rapporter som kan byggas beror på tillgängliga data och rapporteringsfunktioner.
Vanliga frågor om CRM för innesälj
Behöver alla förfrågningar bli affärer?
Nej. En affär passar när ni behöver följa en försäljningsmöjlighet. En fråga, leveransuppföljning eller annan avgränsad uppgift kan behöva ett annat upplägg. Utgå från vad teamet ska göra och vad ni vill mäta.
Kan CRM ersätta affärssystemet?
CRM kan hålla ihop kunddialog och uppföljning, medan affärssystemet hanterar exempelvis order, lager och fakturering. En genomtänkt integration hjälper användaren att arbeta med rätt information utan onödig dubbelregistrering.
Kan HubSpot passa ett innesäljteam med många återkommande kunder?
Ja, men nyttan beror på hur kunduppgifter, köer, ansvar och kopplingar till andra system utformas. Be om en demonstration av era vanliga förfrågningar och överlämningar, inte bara av en generell säljpipeline.
Vill ni få bättre flyt i innesäljet?
Hos Cedeo börjar vi med hur arbetet faktiskt går till. Vi hjälper er att forma HubSpot efter verksamheten, med tydliga arbetsflöden och de integrationer som behövs. Ta med tre typiska kundförfrågningar så kan vi diskutera ett konkret upplägg.