HubSpot och FieldFox

Från kundärende till utfört servicejobb

Kunden beskriver sitt problem i ett mejl eller telefonsamtal. Kundservice följer dialogen i HubSpot, medan en koordinator behöver planera ett besök och teknikern behöver tydliga instruktioner. Med ett genomtänkt upplägg mellan HubSpot och FieldFox kan informationen följa arbetet utan att varje överlämning måste ske i ett nytt mejl.

Cedeo arbetar med både HubSpot och FieldFox. Den här artikeln visar hur ni kan utforma serviceflödet och vad som behöver bestämmas i integrationen. Exemplet är ett föreslaget arbetssätt, inte ett löfte om att alla steg sker automatiskt i en standardinstallation.

CRM och fältservice har olika uppgifter

HubSpot kan vara platsen där ni hanterar kundrelationen, inkommande ärenden och fortsatt kommunikation. FieldFox kan vara platsen där det operativa arbetet planeras, utförs och dokumenteras.

Fördelningen behöver inte innebära att organisationen delas i två informationsöar. Däremot behöver ni bestämma vilken information som ska finnas i båda systemen och var varje uppgift ska underhållas.

En kundservicehandläggare behöver kanske veta att ett besök är bokat och om fortsatt arbete återstår. Teknikern behöver i stället adress, kontaktperson, arbetsbeskrivning och relevant information om utrustningen. Alla behöver inte samma vy.

Alla kundärenden behöver inte ett teknikerbesök

En fråga om en manual kan lösas av kundservice. Ett fel kan ibland bedömas innan någon åker ut. Ett annat ärende behöver ett planerat uppdrag eller ett akut besök.

Bestäm därför när ett ärende ska lämnas över till fältorganisationen. Vilken information måste finnas och vem beslutar att arbetet ska skapas? Om varje inkommet mejl blir en arbetsorder riskerar arbetskön att innehålla sådant som aldrig skulle bokas.

Skilj också kundärendet från det faktiska jobbet. Ett ärende kan behöva flera besök och ett besök kan lösa flera behov. Välj kopplingar som fungerar för er process, i stället för att förutsätta att allt alltid är ett till ett.

Vad omfattar FieldFox HubSpot-koppling?

FieldFox beskriver en HubSpot-integration med synk av kunder, affärer, produkter, ärenden och serviceobjekt. Det är en utgångspunkt för att diskutera omfattningen, inte ett besked om att varje fält alltid synkas i båda riktningarna.

Stäm av vilka HubSpot-objekt som används i ert upplägg, hur de kopplas till FieldFox och vilka licenser eller API-förutsättningar som krävs. Bestäm också vilka händelser som startar en överföring och vilket system som får skriva över en uppgift.

Kontrollera detta med ett verkligt test innan drift. En tekniskt möjlig koppling är inte samma sak som ett färdigt arbetssätt för er verksamhet.

Ett exempel: kunden felanmäler en port

Kundservice registrerar felbeskrivningen och kontrollerar kund, kontaktperson och vilken port som berörs. Innan ett uppdrag lämnas över behöver ni också veta hur teknikern kommer in på platsen och vem som ska kontaktas.

När ärendet bedömts kräva ett besök kan det operativa arbetet hanteras i FieldFox enligt det valda integrationsupplägget. Koordinatorn planerar ordern och teknikern arbetar med instruktionerna i mobilen.

Teknikern dokumenterar resultatet, rapporterar tid och material samt samlar in kundgodkännande när det ingår i rutinen. Om en komponent behöver bytas senare ska det fortsatta behovet vara tydligt, inte bara stå i en fri kommentar.

Låt resultatet hjälpa kundservice att svara

Efter besöket vill kunden ofta veta vad som gjorts och vad som händer härnäst. Bestäm därför vilken information som ska bli tillgänglig för kundservice: exempelvis arbetsstatus, rapportunderlag eller besked om ett fortsatt behov.

FieldFox har rapportmallar och åtgärdspunkter som kan strukturera dokumentationen. Vilka delar som överförs eller länkas till HubSpot beror på integrationen. Utgå inte från att all rapportdata automatiskt hamnar i rätt ärende.

Undvik också att stänga kundärendet enbart för att en arbetsorder slutförts. Dagens besök kan vara klart medan en kvarstående åtgärd eller en kundfråga behöver hanteras. Bestäm vad avslut betyder i varje system.

Sätt tydliga regler för gemensamma uppgifter

För varje viktig datatyp behöver ni bestämma vem som ansvarar för uppgiften och var den ändras. Det gäller till exempel kundidentitet, kontaktperson, serviceadress och produktinformation.

Använd stabila identifierare för kopplingar och testa vad som händer när en post uppdateras. En ny kontaktperson ska inte av misstag skapa en ny kund eller koppla uppdraget till fel företag.

Dokumentera även vilka uppgifter som teknikern faktiskt behöver. Det hjälper er att undvika onödig informationsmängd och att behörigheter blir bredare än arbetsuppgiften kräver.

Gör integrationen möjlig att följa upp

FieldFox har integrationshändelser och granskningslogg för registrerade händelser och ändringar. När en order slutförs registreras en intern integrationshändelse. En webhook levereras bara om företaget har konfigurerat en sådan; vad mottagande system därefter gör beror på integrationen.

Det vanliga arbetet i FieldFox kräver inte att ett externt system först hämtar ordern. Bestäm däremot vem som upptäcker ett överföringsfel och hur rättningen görs. Vyn Integrationshändelser är inte en generell knapp för att skicka om data.

Testa även negativa fall: felaktigt kundnummer, saknad obligatorisk uppgift eller en avbruten överföring. En tydlig ansvarig och en begriplig felrutin är viktiga delar av ett fungerande flöde.

Börja med en avgränsad process

Välj en typ av serviceärende och visa hela kedjan tillsammans med kundservice, koordinator och tekniker. Bestäm indata, överlämning, rapportering och avslut innan ni kopplar på fler processer.

Läs också hur upptäckta servicefel följs upp och guiden till systembyte. Se även Cedeos arbete med integrationer.

Vanliga frågor om HubSpot och FieldFox

Krävs HubSpot för att använda FieldFox?

Nej. FieldFox kan användas fristående. HubSpot-kopplingen är relevant när ni vill knyta ihop CRM och fältservice.

Blir varje HubSpot-ärende automatiskt en arbetsorder?

Inte som generell regel. Trigger, objektkoppling och överföring behöver bestämmas och verifieras för ert upplägg.

Synkas alla uppgifter åt båda håll?

Utgå inte från det. Definiera fält, riktning och vilket system som ansvarar för uppgiften och testa dem före drift.

Betyder slutförd arbetsorder att kundärendet ska stängas?

Inte alltid. Besöket kan vara klart medan kunddialogen eller en kvarstående åtgärd behöver fortsätta.

Visa oss överlämningarna i er verksamhet

Kontakta Cedeo så går vi igenom hur FieldFox och HubSpot by Cedeo kan stödja ert serviceflöde, från första kundkontakt till dokumenterat resultat.