Från servicerapport till nästa kunddialog

Rapportering med FieldFox och HubSpot

En servicerapport kan göra mer än att dokumentera ett avslutat jobb. Den kan hjälpa kundservice att svara, kundansvarig att följa upp och kunden att förstå vad som behöver göras härnäst. Med FieldFox för dokumentationen på fältet och HubSpot för kundarbetet kan resultatet från besöket bli ett användbart underlag för nästa kontakt.

Teknikern har gjort jobbet och åkt vidare. Dagen efter ringer kunden: Vad var det egentligen som byttes? Behöver vi boka ett nytt besök? Och vad hände med rekommendationen ni nämnde?

Hur lätt det är att svara beror på vad som dokumenterades och hur informationen når nästa person. Här blir kopplingen mellan fältservice och CRM särskilt intressant.

Vad behöver en servicerapport berätta?

En användbar servicerapport beskriver vad uppdraget gällde, vad som gjordes och resultatet. Den bör också göra det tydligt om något återstår. För kunden är skillnaden mellan ett åtgärdat fel och en tillfällig lösning ofta viktigare än en lång beskrivning av arbetsmomenten.

Utgå från de frågor som nästa person behöver kunna besvara:

• Vilken kund, plats och utrustning berördes?
• Vad kontrollerades och vad åtgärdades?
• Vilka observationer eller avvikelser finns?
• Vilka bilder förklarar resultatet?
• Behövs fortsatt arbete, och vad är nästa steg?

Komplettera med tid och material när det behövs för uppföljning och fakturaunderlag. Skilj samtidigt kundens dokumentation från interna anteckningar och ekonomiska uppgifter som bara ska användas inom företaget.

Fånga informationen medan teknikern har den framför sig

När rapporteringen skjuts upp till slutet av dagen blir det svårare att minnas detaljer. Vilken komponent gällde bilden? Var det kunden på förmiddagen som ville ha en offert? Det som var självklart på plats kan vara otydligt några timmar senare.

FieldFox ger teknikern stöd för att dokumentera arbetet i mobilen. Med checklistor, rapportformulär och fotodokumentation kan ni strukturera det som behöver fångas upp vid olika typer av uppdrag.

En rapportmall för installation kan exempelvis fokusera på leverans och kontroller före överlämning. En mall för service kan ge utrymme för skick, utförda åtgärder och rekommendationer. Anpassa frågorna efter arbetet så att dokumentationen hjälper både teknikern och mottagaren.

Servicerapport och CRM-rapportering svarar på olika frågor

Ordet rapportering kan betyda två saker. Servicerapporten dokumenterar ett enskilt uppdrag. Rapportering i ett CRM används även för att följa upp exempelvis affärer, aktiviteter och kundservice över tid.

Båda perspektiven kan vara värdefulla. Kundansvarig kan behöva läsa vad som hände hos en viss kund. Ledningen kan vilja följa hur många identifierade behov som faktiskt fått en uppföljning.

För att kunna analysera uppgifter i HubSpot behöver de finnas tillgängliga där i en lämplig struktur. En bild eller ett bifogat protokoll är bra dokumentation, men ger inte automatiskt en mätbar uppgift i en dashboard. Välj därför vilka uppgifter ni vill följa och hur de ska registreras, överföras eller länkas.

Vad ska bli tillgängligt i HubSpot?

Cedeos koppling mellan HubSpot och FieldFox kan knyta ihop kunder, affärer, arbetsorder och serviceobjekt. Det ger ett sammanhang för återkopplingen från uppdraget.

Börja sedan med behoven hos dem som tar nästa kundkontakt. Kundservice kanske behöver en tydlig sammanfattning av resultatet. Kundansvarig behöver veta om kunden väntar på ett förslag. En teknisk specialist kan behöva tillgång till den fullständiga dokumentationen.

Bestäm vilka statusuppgifter, sammanfattningar, rapportfält eller dokumentlänkar som ska ingå i ert upplägg. Exakt överföring av rapporter och bilder behöver stämmas av vid uppsättningen. Målet är att nästa person enkelt ska hitta rätt underlag och förstå vad kunden väntar på.

Ett exempel: servicebesöket som visar ett nytt behov

En tekniker genomför planerat underhåll och upptäcker en komponent som bör bytas. Utrustningen fungerar efter besöket, men kunden behöver få ett förslag på åtgärd.

Teknikern dokumenterar observationen, tar en förklarande bild och beskriver varför en åtgärd rekommenderas. Därefter behöver organisationen säkerställa tre saker: att rätt person får uppgiften, att kunden får återkoppling och att behovet går att följa tills det är hanterat.

Ett möjligt upplägg är att låta utvald information bli tillgänglig i HubSpot och ge kundansvarig en uppföljningsuppgift. Om det ska ske automatiskt behöver överföringen, fälten och arbetsflödet konfigureras för det. HubSpots tillgång till automation och rapportverktyg beror också på abonnemang och licenser.

Poängen är enkel: en rekommendation i protokollet behöver få en ansvarig och ett nästa steg för att bli en del av kundarbetet.

Slutfört besök och färdig kunddialog är olika milstolpar

Det kan vara helt rätt att avsluta dagens arbetsorder samtidigt som kunden väntar på en kompletterande offert. Om samma status används för båda sakerna blir det svårt att se vad som återstår.

Beskriv därför avslut utifrån respektive process. Vad är färdigt för teknikern? När är underlaget klart för granskning? När har kunden fått besked och vem tar över därefter?

Det ger bättre förutsättningar för relevanta kundmeddelanden. Ett tack efter besöket kan vara lämpligt, men ett meddelande om att allt är löst passar sämre om en viktig åtgärd återstår.

Följ upp om informationen faktiskt används

Välj några frågor som visar om arbetssättet fungerar. Hur många dokumenterade åtgärdsbehov har fått en ansvarig? Hur länge väntar kunder på återkoppling? Kan kundservice besvara vanliga frågor utan att ringa teknikern?

Sådana frågor hjälper er att utforma både rapportmallarna i FieldFox och uppföljningen i HubSpot. Börja med information som leder till ett beslut eller en handling. Då blir rapporteringen värdefull för fler än den som skrev den.

Vanliga frågor om servicerapportering och HubSpot

Kan FieldFox användas för digitala serviceprotokoll?

Ja. FieldFox har anpassningsbara rapportformulär, checklistor och fotodokumentation som stöd för dokumentation av service- och installationsarbete.

Hamnar hela servicerapporten automatiskt i HubSpot?

Vilka rapportfält, dokument och bilder som blir tillgängliga i HubSpot beror på integrationsupplägget. Bestäm omfattningen utifrån vilka uppgifter nästa person behöver.

Kan en observation från ett servicebesök leda till uppföljning i HubSpot?

Ja, ett sådant arbetssätt kan sättas upp när nödvändiga uppgifter görs tillgängliga i CRM. En ansvarig kan följa upp manuellt eller genom ett konfigurerat arbetsflöde, beroende på lösning och licenser.

Behöver FieldFox ett CRM för sin rapportering?

Nej. FieldFox har egen rapportering för fältservice. HubSpot kan komplettera med kunddialog, affärsuppföljning och automation när verksamheten har nytta av det.

Gör mer av kunskapen från fältet

Vi på Cedeo hjälper er att koppla ihop dokumentationen med det fortsatta kundarbetet. Kontakta oss så tittar vi på vad teknikerna fångar upp i dag och hur informationen kan bli användbar för resten av organisationen.

Läs också om HubSpot för fältservice och arbetsorder och karta och resursplanering med FieldFox.