Service ska inte hänga på minnet

Därför bör servicescheman vara en del av kravlistan när ni väljer fältservicesystem.

Kunden har ett serviceavtal. Utrustningen ska kontrolleras regelbundet. Ändå kan nästa besök bli beroende av en kalenderanteckning, ett kalkylblad eller en kollega som brukar komma ihåg. När ni investerar i ett system för fältservice bör ni därför fråga hur återkommande service faktiskt blir till nästa uppdrag – inte bara om systemet kan skicka en påminnelse.

Avtalet beskriver åtagandet, men driver inte alltid arbetet

Ett serviceavtal kan ange vad ni ska leverera. Det betyder inte att planeringsprocessen fungerar av sig själv. Någon behöver veta vilket objekt som ska få service, när det är dags och hur uppdraget kommer in i arbetsflödet.

När kundbasen växer ökar antalet kombinationer av utrustning, intervall och servicebehov. En kund kan ha flera anläggningar med olika rytm. En anläggning kan behöva både tätare kontroller och en mer omfattande service.

Ur kundens perspektiv är det enkelt: den avtalade servicen ska bli gjord. Internt behöver ni ett systemstöd som gör åtagandet synligt och möjligt att planera, även när den ordinarie koordinatorn är frånvarande.

Påminnelse, serviceorder och bokning är olika saker

En påminnelse säger att någon behöver agera. En genererad serviceorder gör behovet till ett konkret uppdrag. En bokning avsätter tid och resurser för att utföra det.

Alla tre kan vara användbara, men de löser olika problem. Ett system som påminner om nästa service kan fortfarande kräva manuell registrering av varje arbetsorder. Ett system som skapar arbetsordern behöver inte automatiskt ha hittat en tid som passar både kunden och teknikern.

Be leverantören visa hela kedjan. Var hamnar nästa jobb? Vem ser det? Vilket steg återstår innan ni kan lova kunden en tid? Det är där ni ser hur mycket manuell hantering som verkligen försvinner.

Vilket datum ska nästa intervall räknas från?

Det här är en av de viktigaste frågorna att ställa. Anta att ett servicebesök planerades till mars men genomfördes i april. Ska nästa intervall räknas från det planerade datumet eller den verkliga slutförandetidpunkten?

Det finns inget enda svar som passar alla upplägg. Vissa behov följer ett intervall efter genomförd service. Andra följer bestämda kalenderdagar. Systemet och era rutiner måste stödja den princip som gäller för respektive objekt.

Testa både ett försenat och ett tidigarelagt besök i demonstrationen. Fråga också vad som händer om ni skapar ett extra jobb på samma objekt. Ett extrabesök ska inte oavsiktligt förändra hela den återkommande serviceplanen.

Börja med serviceobjektet

Återkommande service blir tydligare när schemat hör till den utrustning eller anläggning som ska underhållas. Då kan behovet beskrivas per objekt i stället för som en allmän kundanteckning.

Det hjälper er att svara på praktiska frågor: vilken anläggning gäller ordern, vilket återkommande behov ligger bakom och vilka andra insatser väntar på samma objekt?

Kontrollera om ett objekt kan ha flera servicescheman. Det är relevant när exempelvis en enklare kontroll och en större genomgång sker med olika intervall. Ni ska inte behöva låtsas att allt är samma återkommande jobb.

Så fungerar principen i FieldFox

I FieldFox kan servicescheman kopplas till serviceobjekt och skapa kommande serviceorder. Ett serviceobjekt kan ha flera scheman för olika återkommande behov.

För intervallbaserade scheman knyts nästa intervall till slutförandet av den order som schemat har genererat. Veckodagsbaserade scheman följer i stället sin kalenderlogik. Det är alltså viktigt att välja rätt upplägg, inte bara skriva in ett datum.

En genererad order är inte samma sak som att en tekniker är bokad eller att kunden fått en bekräftad besökstid. Planering och kunddialog behöver fortfarande hänga ihop med uppdraget. Läs mer i FieldFox guider om att skapa ett schema för återkommande service och hur nästa serviceorder skapas.

Sex saker att be leverantören visa

Ta med ett eget exempel med två objekt och olika servicebehov. Be sedan om en demonstration av följande:

• Hur rätt schema kopplas till rätt serviceobjekt.
• Hur långt i förväg nästa arbetsorder blir tillgänglig för planering.
• Hur ni skiljer genererade men ännu obokade jobb från bokade besök.
• Hur nästa datum påverkas av att servicen avslutas tidigt eller sent.
• Vad som händer när ett schema ändras eller inaktiveras.
• Hur en annan koordinator ser vad som behöver hanteras.

Fråga särskilt om ändringar påverkar redan skapade arbetsorder eller bara framtida generering. Att uppdatera en grundinställning är inte nödvändigtvis samma sak som att ändra alla befintliga uppdrag.

Automatiken behöver ett tydligt ansvar

Servicescheman minskar personberoendet, men de ersätter inte en ansvarig planeringsprocess. Bestäm vem som granskar nya order, vem som ordnar tillträde och vem som följer upp sådant som inte blir bokat.

Följ gärna antalet kommande servicejobb som ännu saknar bokning. Det är ett mer användbart tecken på ett möjligt glapp än att bara kontrollera att schemat är aktivt.

När kunden behöver välja tid kan ett separat bokningsflöde underlätta. Läs om bokningslänkar med tidsförslag och vad ni bör kräva. Om besöket visar att ytterligare arbete behövs är uppföljning av kvarstående fel nästa viktiga del av kedjan.

Vanliga frågor om servicescheman

Är en servicepåminnelse samma sak som ett serviceschema?

Nej. En påminnelse uppmärksammar någon på ett behov. Ett serviceschema kan även styra hur återkommande uppdrag skapas. Kontrollera vad som faktiskt ingår i det system ni utvärderar.

Är kunden bokad när serviceordern har skapats?

Inte automatiskt. Arbetsordern beskriver uppdraget, medan bokningen behöver ange när och med vilka resurser arbetet ska utföras.

Kan olika delar av samma anläggning behöva olika intervall?

Ja. Utgå från era verkliga underhållsbehov och kontrollera hur systemet hanterar flera objekt eller flera scheman för samma objekt.

Vad bör vi testa om ett servicebesök blir försenat?

Slutför ett exempel efter planerat datum och kontrollera nästa service. Be leverantören förklara skillnaden mellan intervallbaserad och kalenderbaserad planering.

Vill ni göra återkommande service mindre personberoende?

Vi hjälper er att gå igenom flödet från serviceobjekt och serviceschema till planerad arbetsorder. Kontakta Cedeo för en genomgång eller se hur FieldFox stödjer fältservice.